Devoir de conseil assurance et MiFID II dans un CRM

La directive sur la distribution d'assurances (DDA), transposée dans le Code des assurances, et MiFID II demandent pour chaque client le même socle. Il tient en un recueil daté, un conseil motivé par écrit, une mise à jour quand la situation change et des traces que l'on peut relire. Les lignes tirées du règlement délégué (UE) 2017/565 visent les entreprises d'investissement : vérifiez ce que votre statut en reprend.

La preuve pèse sur vous. Dans un arrêt du 17 novembre 2016, la Cour de cassation a jugé qu'il appartient au courtier « d'administrer la preuve qu'il s'est acquitté de ses obligations préalablement à la signature du contrat » (Cass. 2e civ., 17 novembre 2016, n° 15-14.820). Faute de cette preuve, l'intermédiaire peut engager sa responsabilité.

Suivre le devoir de conseil dans un CRM tient en quatre gestes, du recueil du profil à la revue du conseil. Chacun transforme une obligation du Code des assurances ou de la recommandation ACPR 2024-R-03 en un champ daté, une pièce ou une échéance que le cabinet peut montrer le jour d'un contrôle.

Dans un CRM, le profil investisseur se suit en champs datés, parce qu'un PDF ne se filtre pas. Le règlement délégué (UE) 2017/565 liste ce qu'il faut connaître du client avant de le conseiller. Ce sont les objectifs d'investissement, la tolérance au risque, les préférences en matière de durabilité, la capacité financière à faire face aux risques, la connaissance et l'expérience du client. Dans Standards, vous créez votre propre objet « Profil investisseur », relié à la personne ou au foyer (documentation Standards, relations), avec un champ par élément et une date de recueil. Sur la fiche du foyer, chaque personne garde son rôle, et ce rôle se filtre comme un champ. Reliez aussi chaque profil au foyer : un couple dont chacun a son profil se lit alors sur une seule fiche. Le jour du contrôle, un horizon de placement ou une tolérance au risque se retrouvent en un filtre, sans ouvrir trente questionnaires. Standards ne calcule pas de score de risque, et la méthode de profilage reste celle de votre cabinet.

Le questionnaire signé par le client garde sa place, en pièce jointe du profil. Les champs servent à filtrer et à dater, le PDF sert de preuve.

Les pièces réglementaires se rangent sur la fiche du client avec ce qui les qualifie, à commencer par leur date de signature. Dans Standards, un champ de type document attache à une fiche un lot de fichiers, limité aux formats et à la taille que vous fixez. Chaque fichier porte les propriétés que votre cabinet déclare, comme une date de signature (documentation Standards, documents et relations). Vous créez un champ pour la lettre de mission, un pour le questionnaire signé, un pour le rapport d'adéquation. Un champ document obligatoire bloque la création d'une fiche dont le lot est vide. Les agents de Standards lisent les PDF et les scans déposés, quand vous le leur demandez ou dans une routine, et reportent dans la fiche la date de signature d'une lettre de mission, par exemple. L'ACPR, dans sa recommandation 2024-R-03, invite à pouvoir justifier « de la remise au souscripteur ou à l'adhérent du conseil fourni et des raisons le motivant » : la pièce datée, déposée sur la fiche, en fait la preuve.

Un contrat d'assurance vie ou de capitalisation resté 4 ans sans opération, ou 2 ans lorsqu'un service de recommandation personnalisée a été fourni, doit être actualisé (Code des assurances, art. A522-2). Les versements, rachats et arbitrages programmés ne comptent pas comme des opérations. L'ACPR recommande de prendre contact avec le client pour le faire, et la première période court depuis le 24 octobre 2024. Après une recommandation personnalisée, le contact devait donc avoir lieu « au plus tard le 23 octobre 2026 », une échéance désormais passée ; dans les autres cas, il doit avoir lieu au plus tard le 23 octobre 2028 (recommandation 2024-R-03, §2.3.1). Chaque contrat porte, dans Standards, la date de sa dernière opération non programmée et celle de sa prochaine actualisation. Un filtre « est dans » les 60 prochains jours sur ce champ devient un onglet de vue « À actualiser », partagé avec l'équipe ; une seconde règle en « ou » y garde les dates déjà passées.

Un bloc posé sur une page de Standards liste les fiches dont la date tombe dans les jours qui viennent, la plus proche en premier. Une routine privée tourne chaque lundi, réglée par son propriétaire sur « Exécuter pour chaque personne qui y a accès » et partagée avec les conseillers. Chacun reçoit une notification sur les contrats de son portefeuille à revoir (documentation Standards, agents et routines).

Si le client refuse ou ne répond pas après une relance sur support durable, le délai de 4 ou 2 ans repart à compter de ce refus ou de cette relance (art. A522-2, I, 3°). Une date de relance sur la fiche suffit à le suivre.

Pour un contrat d'assurance vie ou de capitalisation, le Code des assurances demande de revoir le conseil dès que l'intermédiaire apprend un changement dans la situation personnelle et financière du client ou dans ses objectifs. L'intermédiaire doit aussi informer le client sur support durable si le contrat n'est plus adapté (article L522-5, III, 1°). Dans un CRM, ce changement arrive le plus souvent par un champ que quelqu'un modifie : un mariage, un départ à la retraite, une cession d'entreprise. Standards lance une routine quand une fiche change, et vous nommez les champs qu'elle surveille, jusqu'à cinquante (documentation Standards, agents et routines). Quand la situation familiale ou professionnelle d'un client passe à une autre valeur, la routine passe le champ « Revue du conseil » de la fiche à « À faire », et l'onglet de vue « Conseil à revoir » la montre à son conseiller. L'information remise au client, elle, reste votre travail.

Le changement arrive aussi en rendez-vous : le bot de Standards enregistre la visio sur Zoom, Meet ou Teams, puis rattache la réunion et son compte rendu aux fiches des participants.

Standards garde l'historique de chaque fiche : qui a modifié quoi et quand, un collègue ou un agent, avec la valeur d'avant (documentation Standards, agents et historique). Le règlement délégué (UE) 2017/565 demande justement des enregistrements où « il est possible de vérifier aisément toute correction ou autre modification, ainsi que le contenu des enregistrements avant ces corrections ou modifications » (article 72, 1, b). Le guide de Ringover recommande de formaliser le conseil par écrit pour en garder la preuve, celui d'Orisha de tracer et d'archiver ; lus le 26 octobre 2026, aucun ne dit ce que devient la trace quand un champ change. Si un agent reporte un revenu lu dans un avis d'imposition, l'historique montre l'agent, la date et l'ancien montant. Vous choisissez comment l'agent travaille, Manuel ou Auto (voir l'encadré plus bas), et l'historique garde chaque valeur d'avant. Par défaut, une suppression ou un envoi attend votre feu vert, quel que soit le mode.

Cet exemple est fictif, et ses chiffres ne mesurent rien. Un cabinet lyonnais de six personnes, quatre conseillers et deux assistantes, suit 400 foyers dans Standards. Chaque contrat d'assurance vie porte trois champs : la date de la dernière opération non programmée, une case « recommandation personnalisée », la date de la prochaine actualisation. En septembre 2026, l'onglet « À actualiser » affiche les contrats conseillés avec recommandation personnalisée et sans opération autre que programmée depuis le 24 octobre 2024 : leur contact tombe au plus tard le 23 octobre 2026. Les contrats que l'onglet affiche encore après cette date sont en retard, et la même vue prépare l'échéance de 2028. Chaque lundi, la routine, exécutée pour chaque conseiller, le prévient de ses propres contrats. Une cliente du cabinet répond à la relance et fixe un rendez-vous.

Le bot enregistre le rendez-vous, et la réunion se rattache à la fiche de la cliente ; son compte rendu s'ouvre dans l'onglet Note de la réunion, et le conseiller met à jour l'horizon de placement et la tolérance au risque. Le questionnaire signé rejoint le profil avec sa nouvelle date de recueil, et l'historique garde les valeurs de 2024. Le rapport d'adéquation, produit dans l'outil de conformité du cabinet, est déposé sur la fiche avec sa date de remise.

Un CRM range et date ce que vous faites ; il ne rend pas le cabinet conforme. Standards ne génère ni le document d'entrée en relation, ni la lettre de mission, ni le rapport d'adéquation, et n'a pas de signature électronique. Il ne calcule pas de profil de risque et ne décide pas si un contrat reste adapté : c'est votre conseil. Il ne contacte pas non plus le client à votre place : la routine vous prévient, et un email préparé par un agent attend votre feu vert avant de partir. Pour les documents réglementaires, gardez votre outil de conformité et déposez chaque PDF signé sur la fiche. La page CRM pour CGP détaille le dossier d'un foyer dans Standards, et la page CRM pour courtier en assurance celui d'un cabinet de courtage.